Navegando un poco por los blog me encontrado en http://tuxfiles.wordpress.com un manual muy interesante, sobre como instalar y configurar OsTicket, en mi caso no conocía este software.
Me parece una muy buena alternativa para cualquier empresa, ya que toda empresa necesita una organización respecto pedidos…etc, esta noche lo instalare y configurare y jugare un poco con el, mientras tanto os dejo este tutorial para que le echéis un vistazo.
Toda PyME (Pequeña y Mediana Empresa) necesita tener un orden y un control sobre lo que se hace en ella respecto los pedidos o cambios que piden los usuarios y que se pueden realizar en los distintos departamentos que la conforman.
Ya estuvimos anteriormente hablando de esta herramienta pero ahora vamos a ver como es el procedimiento para instalarlo desde cero en un servidor Debian Lenny. OsTicket es un sistema open source de manejo de Tickets para soporte. Pueden generarse tickets via email, telefono o via la intefaz web publicada para los usuarios. Con esta herramienta se puede tener un control centralizado de todos los requerimientos que puede tener nuestro departamento o los departamentos de nuestra empresa.
En esta imagen vemos un pequeño esquema de lo que podemos hacer con esta herramienta:
- Los usuarios pueden crear tickets via el sitio web de OsTicket, e-mail o por telefono
- Los ticket generados son guardados y asignados a los agentes que lo seguiran o lo ejecutaran
- Los agentes ayudaran al usuario a resolver el problema
Algunas de sus caracteristicas:
- Soporte via Web e Email: Los tickets pueden ser creados via email, via la web de osticket o por telefono (callcenter).
- Auto respuesta: Una respuesta automatica es enviada cuando un nuevo ticket genera.
- Respuestas predefinidas: Se pueden generar respuestas predefinidas para preguntas frecuentes.
- Notas internas: Se pueden agregar notas internas para los integrantes del staff
- Temas de ayuda: Se pueden configurar temas para ayuda en la web.
- Notificaciones y alertas: El staff y los clientes pueden ser mantenidos al tanto via alertas por mail.
- Accesos por roles: Se puede generar acceso los grupos y departamentos a traves de roles
- Asignar y transferir tickets: Los tickets pueden ser asignados a cualquier integrante del staff o pueden ser transferidos hacia otro departamento.
- No se necesita registrarse: No es necesario ninguna cuenta de usuario o registrarse para generar los tickets (el email y el n° de ticket se utilizan para verificar el status)
- Historial: Todos los tickets y respuestas son archivadas.
Que es lo que vamos a usar:
- Una instalación de Debian GNU/Linux (en este caso Lenny)
- Apache2
- PHP5
- MySQL5
- OsTicket 1.6.0
Instalamos los componentes necesarios
aptitude update && aptitude install apache2 mysql5-server php5
En este momento nos va a pregutar la contraseña de root para mysql, recuerdenla ya que la van a usar mas adelante. Luego creamos el directorio dentro de /var/www:
mkdir /var/www/osticket
y le damos los persmisos necesarios:
chmod -R 755 /var/www/osticket
Ahora bien, vamos a configurar la base de datos, para eso vamos a entrar como root:
mysql -u root -p
Donde -u es el usuario (en este caso root) y -p es para ingresar la contraseña de root. y creamos la base de datos (no se olviden el punto y coma “;” al final de la instruccion):
CREATE DATABASE osticket;
Y le damos los privilegios necesarios:
GRANT ALL PRIVILEGES ON db_base.* TO db_user @’%’ IDENTIFIED BY ‘db_passwd’;
Donde:
- db_base = es el nombre de la base de datos que creamos
- db_user = es el usuario de la base de datos que creamos
- db_passwd = es la contraseña del usuario de la base de datos
Una vez realizado todo esto descargamos el osticket desde:
wget http://www.osticket.com/dl/osticket_1.6.0.tar.gz
y los decomprimimos en /etc/www/osticket:
tar -zxvf osticket_1.6.0.tar.gz
Luego debemos hacer una copia del archivo de configuracion del osticket para poder realizar la instalación posteriormente, para ello tenemos que ir a /var/www/osticket/upload/includey ejecutamos el siguiente comando:
cp ost-config-sample.php ost-config.php
y le damos los permisos que necesita:
chmod 777 ost-config.php
Hacemos un restart del apache y listo:
/etc/init.d/apache2 restart
Desde cualquier navegador vamos a la siguiente direccion:
http://MI_IP/osticket/upload/setup/ (en mi caso)
y comenzamos el proceso de instalacion. Primero nos va a pedir una serie de datos que muestro a continuación:
Nos va a pedir entre otras cosas el nombre y la contraseña del usuario administrador, el usuario, contraseña y base de datos de MySQL que va a manejar el OsTicket, etc. Luego si todo esta bien veremos una pantalla como esta:
Donde nos va a pedir que hagamos las siguientes correcciones después de esta instalación:
- Cambiar los permisos del archivo ost-config.php (chmod 644 ost-config.php)
- Borrar el directorio Setup dentro de /var/www/osticket (en mi caso)
- Habilitar la extension de encripcion en MySQL (opcional)
Una vez hecho esto podremos ingresar a nuestro sitio poniendo en nuestro navegador:
http://MI_IP/osticket/upload (en mi caso)
Y vamos a ver la página que van a ver los usuarios que van a pedir o generar los tickets, con la posibilidad de generarlos via web o poder buscar un ticket ya generado y ver en que estado esta.
Ahora bien, desde aqui no vamos a poder administrar nada respecto al sitio o ver, atender o cerrar los tickets que los usuarios generan, para eso tenemos que entrar a:
http://MI_IP/osticket/upload/scp/ (en mi caso)
Y vamos a poder ingresar para configurar todo lo referente al sitio y sus opciones.
La configuración del sitio es bastante intuitiva, en el administrator panel podremos configurar cosas como los formatos de fecha y hora, timeout de conexion, como se manejara las salidas y la entradas de e-mails, la numeración de los tickets, los usuarios que van a hacer de soporte (staff), los departamentos involucrados en la empresa.
Ahora bien en el staff panel lo que vamos a poder ver son los tickets en cola para atender.
También podemos agregar un modulo php (php5-gd) para manejo de captchas en el momento de la creación de los tickets, todo esto para poder evitar de alguna manera los bots. Para la instalación del módulo lo que tenemos que hacer el lo siguiente:
aptitude install php5-gd
y luego reiniciar el servicio de apache:
/etc/init.d/apache2 restart
Luego podremos activar esta opcion desde el panel de control del administrador.
Donde cuando se genere un ticket va a haber una imagen captcha para validar el ticket:
Con esto podemos intentar evitar los bots automaticos para que en nuestro sitio no nos generen tickets automaticos.
Conclusión:
OsTicket es una muy buena herramienta para PyMES para poder tener un ordenamiento sobre todo en lo que tiene que ver con el soporte (sea informático o de maestranza o cualqiuer otro tipo de soporte en una empresa). Es fácil de implementar, no requiere demasiados recursos en hardware, es de configuración flexible y simple y por sobre todas las cosas es Open Source. Es una alternativa interesante a otras herramientas de estas caracteristicas propietarias o muy caras.
Nota: La forma de configurar los distintos componentes son para que sea funcional, cada configuración no está pensada desde el punto de vista profesional o de seguridad, solo de manera demostrativa para que funcione el sitio web.
Links:
- OsTicket Home site -> http://www.osticket.com/
- OsTicket Wiki -> http://www.osticket.com/wiki/Home
- OsTicket Forum -> http://osticket.com/forums/
- Bajar OsTicket -> http://www.osticket.com/dl/osticket_1.6.0.tar.gz